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    读《金融消费权益保护典型案例》有感
    来源:农业银行遵义分行  作者:张丹丹  2020年3月12日

    近日幸得同事藏书一册,名《金融消费权益保护典型案例》,由中国人民银行金融消费权益保护局组织编著。

    该书分十二个部分网罗了个人金融信息保护、银行卡管理、金融市场交叉业务、征信管理、支付结算管理、人民币管理、存贷款利率管理、金融机构收费、服务质量、第三方支付、电子银行管理、外部诉讼案例等内容。全书通过丰富的真实案件情况介绍、法律分析、案件启示等方面,详细研究探讨了当前金融市场发展新形势、新环境下金融消费权益保护领域中出现的变化和问题,以及金融机构业务发展、监管部门创新监管工作所面临的风险与挑战。对普通金融消费者而言,此书案例贴近生活、内容详实质朴、语言通俗易懂,当之无愧为金融消费权益保护实用手册。

    一、“为客户保密”--个人金融信息保护

    我国《商业银行法》规定了“商业银行办理个人储蓄存款业务,应当遵循存款自愿、取款自由、存款有息、为存款人保密的原则。”“商业银行有权拒绝任何单位或个人查询”等条款内容。在《消费者权益保护法》中更明确了“经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息,应当公开其收集、使用规则,不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。”在新形势下,金融机构也正不断完善和深化内部管控,持续推进个人金融信息管理制度的强化落实。但书中收录的案例揭示出,当前依然存在着较多的不足。

    案例中既有银行内部工作人员与犯罪分子相互勾结,利用职务获取客户征信报告,非法出售个人金融信息的;也有商业银行信息安全技术防范措施不到位,导致征信系统查询账户被盗用的;也有金融机构在业务办理过程中,未尽认真审查核实义务,导致他人身份信息被冒用,错误采集无关消费者信息的;甚至在日常客户投诉处置工作中,未经客户许可,向第三方泄漏客户信息的。

    这些案例的发生,给我们金融机构如何更进一步完善个人金融信息保护工作带来启示。首先,金融机构应当从制度着手,建立健全个人金融信息保护制度规定,将其纳入风险管理框架,强化并落实各部门、岗位在客户信息保护工作中的责任。其次,应当实现个人金融信息采集、处置流程封闭化,避免给有心之人可趁之机。其次,还应当灵活运用权限管理机制,有效降低客户信息被盗风险。再次,金融机构应当不断完善信息安全技术防范措施,防止非法入侵风险。最后,做好员工行为管控,提高工作人员保密意识,明确保密责任。

    二、销售过程中消费者知情权保护

    《消费者权益保护法》中对消费者享有的知情权作出如下规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格......使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”“经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意......安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明”。在金融市场领域中,消费者知情权的保护工作中的问题主要存在于产品或服务的销售过程中。

    书中相关案例反映出,在基金、保险、理财、债券等金融产品销售过程中存在着银行工作人员未向客户充分提示产品特点、掩饰投资风险,夸大产品收益,作出虚假或引人误解的诱导性宣传;相关合同使用格式文本时,金融机构未对与消费者有重大利害关系的条款内容,进行特殊标注,未充分履行告知义务;在提供产品和服务过程中,未及时、准确公示收费项目,工作人员对收费标准不了解,强行扣收相关费用等问题。

    保障金融消费者的知情权,金融机构应当从以下几个方面来努力。首先,做好风险提示和充分的信息披露。在营销产品或者金融服务时,积极主动、规范地向消费者披露产品属性、特征、风险点。明码标价、充分揭示产品价款或费用、履行期限和方式,确保消费者在接受服务或购买产品前,已知晓并理解存在的风险,同意相关收费项目。其次,签订格式合同时,对与消费者有重大利害关系的条款应当通过字体加粗或进行特殊标注,以履行好提示义务。再次,金融机构应当做到收费项目公开透明化,通过网络平台、营业场所公示以及现场解答等方式保障消费者知情权。最后,落实员工培训,确保信息的内部传导畅通,避免人为因素导致的乱收费、错误收费等情况发生。

    当前,我国经济发展正处于快速增长期,变革期,金融市场领域产品和服务创新不断,在潮流中准确把握变化和趋势,切实履行好金融消费者权益保护工作,担当社会责任,依然是广大金融机构永不落幕的重大使命。

    责任编辑:zunyiba  关闭窗口